Especial Terra 10 anos

22 de Dezembro de 2009

Atendimento dos bancos ficará mais personalizado

Maria Carolina Marconi

Tem coisas que parecem que não mudam. Ir ao banco, por exemplo. Por mais que a tecnologia faça com que, cada vez mais, o correntista resolva seus problemas à distância, por telefone ou internet, tem horas em que ir à agência é inevitável. Esse momento é considerado por muitos como algo chato e demorado, mas isso pode estar com seus dias contados. A aposta dos bancos para a década é que o foco do atendimento se voltará cada vez mais em entender as necessidades dos clientes, e a tecnologia pode ajudar nisso.

Há pouco mais de dois anos, a IBM inaugurou em São Paulo o primeiro Centro de Soluções para a Indústria Financeira da América Latina, com o objetivo de testar novas tecnologias que poderão ser utilizadas pelos clientes de instituições financeiras nos próximos anos. O centro, que existe em várias partes do mundo, possui um show room que simula uma agência do futuro.

"As instituições financeiras precisam acompanhar a evolução do histórico do cliente e entender suas necessidades. O ideal é atingir um nível de fidelidade no relacionamento, de tal forma que o cliente indique o banco para outras pessoas, compre seus produtos e não vá para a concorrência", afirma Raphael Dan Schur, responsável pelo centro.

A idéia é que, no futuro, a agência não seja apenas um lugar para se resolver problemas. Na visão da IBM, elas se tornarão mais atraentes e interativas. "Hoje, ir ao banco é um mal necessário. Por outro lado, fazer compras é bem divertido. Temos que transformar a experiência bancária em algo mais prazeroso", explica Schur.

Entre as soluções sugeridas pelo centro está a identificação do cliente por biometria no momento em que ele entra na agência. O perfil é enviado para o gerente do banco que pode, assim, fazer um atendimento mais personalizado, se tornando uma espécie de “consultor financeiro”.

A biometria também é uma das apostas para a segurança. Além de caixas eletrônicos que reconhecem o rosto do cliente, câmeras de segurança prometem, segundo a IBM, monitorar o interior das agências de forma inteligente. A tecnologia Smart Surveillance é capaz de identificar desde clientes que estão com dúvida no auto-atendimento até atitudes suspeitas de criminosos.

De acordo com Schur, a tendência de descentralização do atendimento também deve continuar. Quiosques com telas sensíveis ao toque (touchscreen) podem ganhar espaço em locais públicos, oferecendo ao usuário acesso a saldos, extratos e outros serviços, além de uma linha direta com o call center para a resolução de problemas.